søndag den 4. december 2011

Fredag 2.12.11 - CRM


Så blev det igen tur til at skrive blog fra fredagens 4 lektioner d.2.12.11. I dag startede vores lærer Mr. Bucher med at give teoretisk information i de første 2 lektioner, herefter havde vi en gæstetaler fra virksomheden Teradata. Dagens blog går således ud på at give et referat eller rettere sagt kort opsummering på dagens teoretiske viden. Denne gang er det CRM!

CRM?
Ja CRM, hvad er det? Godt spørgsmål for jeg vidste det ikke selv før dagens lektion. CRM er en forkortelse af det engelske ord for Customer Relation Management oversat til dansk kunderelationsstyring. Det der menes med begrebet er at CRM er et system der indeholder relationer og transaktioner om kunderne. Ofte er det data om kunderne der er ”gemt” ind under CRM. Det skal dog understreges at CRM ikke er et IT-system, selvom mange ofte vil sætte et lighedstegn mellem disse to begreber. CRM er dog IT-drevet og derfor gælder der at rundt omkring 50% af alle implementeringer er forkerte eller har diverse fejl registreringer. Det gælder nemlig sådan at CRM projekter bør eller rettere skrevet skal drives fra forretningen og ikke IT. Det mest udbredte CRM system i verdenen i dag er Microsoft.
Man kan med andre ord også sige at CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer. CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den. Det kan også udtrykkes som en forretnings filosofi der er strategisk forankret og som kommer til udtryk gennem kulturen i virksomheden og som understøttes gennem processer og målinger og som kan understøttes ved hjælp af IT-værktøjer.


Skabelsen af CRM-systemer
Hvorfor er det at CRM er blevet opstået og hvad er det skabt til? Altså CRM opstod ikke for 10 år siden. CRM går helt tilbage til teknologiens opståen, da CRM bliver gjort gennem IT-netværk. CRM systemer er skabt for at gøre det nemmere for en virksomhed at holde styr på de relationer og transaktioner til og med sine kunder. For at man kan holde styr på sine kunder sker dette ved at man benytter CRM systemet til at indsamle, bearbejde og dele og anvende viden om kunder.

CRM bruges for at det er at man kan bibeholde og udvikle de gode kunder man allerede har i virksomheden i stedet for at bruge energi på at skaffe nye kunder, hvilket vil skabe omkostninger i form af høje finansieringer. Grunden til dette er at prisen for at skaffe en ny kunde til virksomheden ofte overstiger prisen for at en eksisterende kunde er tilfreds. Det gælder sådan at det er nemmere og billigere for en virksomhed på at tilfredsstille de nuværende kunder man har i stedet for at gå ud og ”investere” i nogle nye fordi det netop er dyrere for virksomheden. Derfor er det altid en fordel for en virksomhed at bibeholde de kunder man har og bruge flere ressourcer på at tilfredse dem og imødekomme deres behov og præferencer. Det er jo trods alt dem som skaber at der stadig er liv virksomheden, end hvis man skulle ud og finde nye kunder som ofte vil ende med ikke at blive ens faste kunder.


P’erne
CRM skal ses i mange brancher som markedsføring overfor eksisterende kunder, dvs. en styring af det traditionelle marketingmiks overfor kunderne. Det traditionelle marketingmiks er de 4 P’er som McCarthy bragte på banen. De 4’Per er som sådan: Product, Price, Place og Promotion. Dog er det traditionelle marketingmiks blevet videreudviklet siden hen af Kotler som har indført 3 ekstra P’er til mikset hvilket er People, Physical Evidence og Processes.

Fokus
Mange virksomheder som er meget produktorienteret fokuserer meget på promotion delen. Derimod fokuserer de virksomheder der er kundeorienterede på et bredere udsnit af marketingmikset, herunder tilbyde specielle produkt tilbud og eller også specielle priser foruden generelle promotion tiltag samt hele service delen, med udgangspunkt i at skabe værdi for kunden og dermed også for virksomheden.

I en bredere forstand så er CRM at opnå det nødvendige kendskab til ens kunder, for netop derigennem at kunne servicere dem optimalt. At kunne servicere dem optimalt er at leve op til de præferencer og behov kunder vil imødekommes med virksomheden. CRM kan således faktisk munde ud i programmer som Tesco, hvorigennem kunderne bliver præsenteret for løsninger, der har til formål at få kunden til at føle at sig speciel i forhold til leverandøren, samtidig med at leverandøren virkelig forstår kundens behov.

For at kunne opsummere dette kort med et par sætninger så gælder det altså at CRM er et system som gemmer data om kunderne for at kunne imødekomme deres behov og præferencer således at de fortsat vil være ens kunder. Det gælder sådan at virksomheder skal prøve at fastholde nuværende kunder og således tilfredsstille dem end at bruge ressourcer på at finde nye da dette er spild af tid og penge.

Jeg siger tak for denne gang og håber I fik noget ud af mit indlæg denne gang J  

FKE

Kilder: CSO survey 2008, Mr. Bucher præsentations slides samt lidt andet basic viden fra andre fag jeg tager her i Bern, Wikipedia.

Ingen kommentarer:

Send en kommentar